הכל התחיל בספטמבר 2009 כששתי ילדות באוסטרליה, לאחר שנפלו לתוך בור ביוב, פרסמו קריאה לעזרה בפייסבוק במקום להתקשר למוקד החירום. חברים שהיו מחוברים באותה העת ראו את קריאתן והתקשרו למשטרה לדווח. התקשורת ורשויות החירום באו בטענות כלפי השימוש ברשתות החברתיות, ולא הבינו למה כשהטלפון זמין וניתן להוציא שיחות הן העדיפו לפרסם בפייסבוק. מאז, התופעה הולכת ומתעצמת וכמעט בכל אירוע חירום מסביב לעולם מקבלים יותר ויותר קריאות חירום ומצוקה דרך הרשתות החברתיות, ובעיקר דרך טוויטר.

בסוף חודש אוקטובר ותחילת נובמבר הכתה סופת ההוריקן “סנדי” בחופה המזרחי של ארה”ב וגרמה לנזקים כבדים מאוד. כמו באירועי חירום רבים נוספים התקשורת הקווית והסלולרית לא מצליחה להחזיק מעמד וקורסת, בין אם בגלל פגיעה פיזית בה או בגלל עומסים כבדים הנוצרים ע”י אנשים המנסים להתקשר למשפחה וחברים או לרשויות החירום. בפוסט קודם בנושא דאטה בשעת חירום, הוצג כי גם כאשר התקשורת הקווית והסלולרית קורסות האינטרנט ממשיך לעבוד. בשנת 2009 עיריית ניו-יורק השקיעה כ-2 מיליארד דולר בשדרוג מערכת ה-911 שלה, ועוד 680 מיליון דולר בהקמתו של מוקד קריאות חדשני. במהלך הוריקן “סנדי” מוקד 911 קיבל מעל 20,000 קריאות בשעה, בעוד הוא תוכנן לקבל 30,000 קריאות לאורך כל היום. למרות ההשקעה האדירה ראש העיר והמושל זכו לביקורות חריפות מאוד ואף דרישה להתפטרותם והעמדתם לדין. אזרחים רבים בחרו לפנות לטוויטר ולפרסם שם קריאות מצוקה לבקשת עזרה וסיוע. לשירות הכבאות של ניו-יורק, ה-FDNY, ישנה נוכחות מאוד גבוהה ופעילה עם מעל ל-66,000 עוקבים. בשגרה הם מעדכנים על כל קריאת שריפה ומפרסמים את מיקומה ואף מאיפה יוצאים רכבי הכיבוי. אך, בזמן הסופה שהוגדרה “מפלצתית” הם בחרו לפרסם את הציוץ הבא:

בציוץ הבא ניתן לראות גם שה-FDNY  קראו את ציוצי המצוקה של האזרחים בזמן הסופה, אבל הגיבו באופן מפתיע:

 

חשוב לשים לב כי אם בחרתם כבר לצייץ או לרשום על הקיר קריאת מצוקה כדאי לציין את רשות החירום ישירות, כי אחרת לא תהיה להם כל דרך למצוא אותה ישירות.

ממשלת יפן, מדינה למודת האסונות שחוותה אסון משולש וקטסטרופלי ב-2011 פרסמה בחודש מרץ האחרון שהיא לקראת ביצוע ניסוי במערכת חדשה שתאפשר לאזרחיה לפרסם קריאות מצוקה ישירות בטוויטר. המערכת תאפשר לאתר את קריאות המצוקה ולשלוף מהן פרטים על הקריאה ולמנוע תגובה לקריאות כפולות. בזכות טוויטר רופאים ביפן הצליחו ליצור קשר עם הפציינטים שלהם ולספק להם מידע חיוני ומציל חיים, כמו הדבר הפשוט של איפה ניתן למצוא את התרופות הנדרשות. במקרה אחד אף הגיעו לחולה במחלה כרונית שהיה לכוד במסוק על מנת לספק לו תרופות מצילות חיים.

בדצמבר האחרון שירותי הכבאות של לונדון הכריזו גם הם על כך שיאפשרו לקבל קריאות חירום דרך הטוויטר, אך ציינו כי שירות זה לא יחליף את המוקד החירום הטלפוני שלהם.

ומה קורה בישראל? נוכחות רשויות החירום בפייסבוק נמצאת בתחילת דרכה, למרות העבודה המדהימה אותה עושה משטרת ישראל בדף הפייסבוק שלה. מעבר לכך, המודעות לנושא התקשורת בחירום על בסיס המדיה החברתית כמעט ואינה קיימת. היום רק משרד ממשלתי אחד החל לפעול על מנת להקים רשת תקשורת גיבוי לזמן חירום על בסיס הפייסבוק.

השימוש במדיה החברתית בזמן חירום ע”י האזרחים מחייב את כוחות החירום והממשלה להיערכות שונה ולשינוי תפיסה בדרך ניהול האירוע עצמו. נושא זה כבר נוגע בתפיסה והראייה הפטרונית של רשויות החירום על צורת הניהול והתפקוד בזמן אירועי חירום. לאחר רעידת האדמה בהאיטי כוחות החירום וההצלה הבינו שמודל הניהול הקודם שלהם קרס, והם פתאום חייבים להקשיב לדיווחי הציבור דרך הרשתות החברתיות ולשנות את פריסת הכוחות והמשאבים.

האם נכון שהממשלה תתייחס לקריאות המצוקה שאזרחיה מפרסמים ברשתות החברתיות ועל הקירות של כוחות החירום? האם כוחות החירום יכולים להתעקש שיצרו איתם קשר אך ורק דרך הערוץ הטלפוני ולהתעלם מקריאות מצוקה בערוצים אחרים?

ככל הנראה רק ימים יגידו.

 

Leave a Reply