פוסט קטן על נענע10
הפוסט הקטן של גדי שמשון שהפנה בכלל לאמיר דותן המצוין גרם לי לחשוב על לכתוב את השורות האלה. אני לא זוכר בדיוק איפה הייתי כשכל קמפיין ההשקה של נענע10 היה ברחובות ובטלויזיה אבל הוא פסח עלי. אולי זה גם בגלל שאני לא רואה פרסומות בשועל שלי בכלל ושהגלישה שלי נקייה מלכלוכים שמרתי על תומתי.
בכל אופן, לא יכולתי שלא לחשוב על שנענע לא דיברו עם מנהלי הפורומים שלהם, אלא זמן קצרצר עד מבוטל לפני ההשקה של האתר, ולהקביל את זה לתפוז הישראלי ולפייסבוק האמריקאי.
זה הכל הסתכם בתפיסה אחת ויחידה שאומרת: "אנחנו לא נכפה על היוזרים שלנו את העיצוב שאנחנו רוצים להכיל. אנחנו ניתן להם זמן, אנחנו ניתן להם יכולת להישאר במוכר שלהם".
למה אני אומר את זה? בתקופה שבה הייתי בתפוז עמלו קשות על איפיון ועיצוב הפורומים החדשים שהם הכרכרה והסוסים של תפוז, הם המנוע והדלק והם החשמל שמניע את האורנג'דה הישראלית הזו (ולא לשכוח שכל אלה נועדו לשרת בני אדם). בתקופתי שם (לפני שנה) היתה העלאה של מערכת הפורומים החדשה שירדה אחרי שמנהלי הפורומים זעמו (שיחות יומיומיות עם מנהלי פורומים זה אנדרסטייטמנט- יותר כמו דיונים לתוך הלילה ובסופי שבוע) על בעיות שימושיות ועיצוב ותלונות על זילזול בהם (עקב טירוף פרסומות שפתאום צץ). זה היה לפני שנה. מאז כמדומני, היתה עוד השקה, רשמית ומסודרת יותר שעלתה באיחור של חודשים לאחר QA של הגולשים עצמם (מנהלי הפורומים הם האוכלוסיה הכי חזקה בתפוז ואכן מקשיבים להם). (QA של הגולשים זה רעיון ענק שבסיסו בענווה אבל גם ביראה מהגולשים) (יראה=כבוד).
למרות ההשקה, מעולם לא עברתי למערכת החדשה, לא הייתי צריך לעבור ודבר זה לא נכפה עלי. במקום זה קיבלתי באנר שעוד לא השתמשתי בו, ששואל אם כבר ביקרתי במערכת החדשה ומזמין אותי לנסות. כבר חודשים ארוכים מאד שאני מתעלם ממנו, אבל הוא שם, יושב ומחכה לי.
עכשיו פייסבוק.
אני אוהב את העיצוב החדש. כבר אמרתי ביני לבין עצמי שיש שם מן הגאוניות. כן, המון מקום ריק, המון מרחב, אולי בזבוז, אבל ביני לבין עצמי, זה שאני רואה פרסומות ושזה לא מפריע לי, זה שהאתר נותן לי לתקשר בצורה טובה יותר מהאתר הקודם, זה שהנושאים מחולקים לתתי נושאים ולטאבים- עושה לי את זה.
גם פייסבוק יודעים משהו שבנענע לא ידעו, וכמו תפוז (אם כי, יחי ההבדל)- לא כופים עיצוב על משתמשים, בטח ובטח כשהם באים ממגוון מערכות הפעלה וממגוון דפדפנים, נותנים לכל אחד להגיע לאתר איך שנוח לו ואם יש אנשים שצריכים קצת זמן להתרגל, נותנים להם לחזור לקחת אוויר באתר הישן, עם השימושיות המופחתת, לא נורא, הם עוד יבינו מה טוב. אבל אלה פייסבוק, איזה בחור בן 23, מה הוא יודע?!
אמר יפה אמיר דותן באחת מהפסקאות שלו בפוסט המצוטט מעלה Form follows function
"כאשר מדובר בעיצוב להמונים העיצוב משרת את השימוש ולא להפך. כל הנועזות והחדשנות לא שווים דבר אם הם באים על חשבון איכות השימוש. העיצוב משרת את השימוש על ידי כך שהוא מקל על ההתמצאות, על הקריאה, יוצר תחושת נוחות ומיידע את המשתמש. העיצוב צריך להיות שמיש כך שהוא משלב בחוכמה רגישות אסתטית ותמיכה בפעילות של אנשים. זה לא עניין של טעם אישי אלא משהו הרבה יותר אובייקטיבי - או שאפשר להשתמש בנוחות ויעילות בממשק או שלא. בניגוד להתרשמות סובייקטיבית וטעם אישי, שמישות ניתן לכמת ולהעריך (זמן למידה, זמן ביצוע מטלות, מספר לחיצות עכבר, מספר טעויות, תדירות הטעויות וכו')."
יש לזכור שזמינות העיצוב ה"ישן" היא מן הסתם זמנית ושיגיע הרגע, בעוד שבועות או חודשים, שגם תפוז וגם פייסבוק יעלימו את הגישה אליו.
הנקודה המשמעותית פה היא הדיאלוג עם המשתמשים והנסיון להבין מה הלקוחות רוצים וצריכים, כאשר מתאימים את המערכת ככל הניתן (בלי לפגוע בשטחי הפרסום) אל הלקוח ולא להיפך.
כשרק יצא העיצוב החדש של תפוז, קפצתי לבקר ונחרדתי.
כתבתי הודעה מסודרת בפורום משוב שהוקדש לעניין, וקיבלתי די מהר תגובה (לקונית אך סבירה בהחלט) מהחבר'ה בתפוז.
מאז יוצא לי מידי פעם לקפוץ לפורומים החדשים, ולזכות תפוז יאמר שהם מתקנים את הבעיות, והפורומים החדשים מתפקדים הרבה יותר טוב מאשר הגיחה הראשונית שלי.
QA ע"י המשתמשים לא מחליף QA פנימי (ואני מקווה בשביל תפוז שזה לא המצב), אבל הוא בהחלט כלי יעיל- לא רק לשיפור איכות המוצר, אלא גם לשיפור התקשורת עם המשתמשים וטיפוח הנאמנות.
אני מניחה שמתישהו תפוז יכבו את הגישה לממשק הישן, אך הגישה במקביל שיש כרגע עוזרת לגולשים להתרגל לממשק החדש, ולתפוז להמנע מפיאסקו בסגנון נענע.
לא שתפוז מושלמים-יש לי יוזר בתפוז עוד מ-99, ככה שיצא לי לראות לא מעט, והגישה מחו"ל זוועתית לגמרי, כמו שנוכחתי לצערי לדעת לפני שבועיים כשהייתי בשוויץ, והיו איתם בעיות בעבר, אך לזכותם יאמר שלמרות חילופי האנשים, הם סבירים יחסית בתקשורת שלהם עם הגולשים.
אני מסכים שביקורת איכות של המשתמשים היא כלי פוליטי חיובי שעוזר לבנות אמון בין האתר למשתמשים ובמקרה של אתר מבוסס כמו תפוז, משדר איכפתיות והערכה. מעבר לכל זה מדובר כמובן בשיטה שעוזרת לשפר את העיצוב על ידי קבלת משוב חיוני מהאנשים שחיים ונושמים את הפורומים ומודעים לניואנסים ובעיות שצוות פנימי שאינו חי את הפורומים יכול לפספס. אך כפי ש-xslf ציינה, המשוב הציבורי לא נועד להחליף את המשוב הפנימי והם מזינים אחד את השני כאשר כל אחד מספק פרספקטיבה אחרת. לפני שבכלל מגישים את המערכת למשוב ציבורי היא צריכה להיות ברמת שימוש מינימאלית ומשתמש לא אמור להתמודד עם מה שמתמודד קיו-אייאיסט/ית בחדרי חדרים.
היופי בעבודה על אתר אינטרנט בהיבט הזה הוא שקיימים ערוצי תקשורת מאוד נוחים כמו פורום משוב וניתן לעדכן את השינויים בצורה דחופה, מה שהרבה יותר קשה ליישם עם תוכנה "מסורתית". עדיין, חשוב לזכור שמעבר לציון תקלות ופיצ'רים אי אפשר לרצות את הווישליסט החלומי של כולם אחרת ישנה סכנה שהממשק יהיה עמוס לעייפה במימוש הדרישות של כולם. הצוות צריך לשקול סדרי עדיפויות, כדאיות, השלכות וגורמים אחרים בכדי לבסס מה נכנס ומה נשאר בחוץ. מהסיבה הזאת אני מאמין שביקורת של המשתמשים ברמת ה-QA היא יעילה יותר בשביל לאתר באגים, קרי התנהגות בלתי צפויה של המערכת ולהתריע על אלה בפני האתר. רעיונות והצעות אף פעם לא מזיק לשמוע
תמיד תהיה בשלב כלשהו בעתיד גרסה חדשה.
כמובן שבקרת איכות למערכת של הצוות מקדימה את בקרת האיכות של הגולשים, הייתי צריך לציין את זה בפוסט כמובן
יש מישהו שהתפקיד שלו זה קיו איי בתפוז? הייתי רוצה להכיר אותו
אני מניח שכולם עושים קיו איי, מנהלי המוצר, הפרוייקטורים…
כולל הגולשים, אבל בתפוז גם יש את קהילת מנהלי הפורומים…
להם גם יש תפקיד מעניין בתפוז